20010,0,3500,
Исследование «Некоторые Клиенты Уехало бы Без Прощания», которое будет издано в Маркетологии журнала INFORMS, создано в соавторстве Евой Аскарзой и Отравилось большой дозой наркотика Netzer Школы бизнеса Колумбии и Брюс Г.С. Харди из Лондонской школы бизнеса.Исследование уникально в этом, это – один из первых, чтобы проанализировать «гибридные» параметры настройки, где клиент мог оставить обслуживание или отменив их считать/отказывающийся от подписки или остановившись, чтобы взаимодействовать с обслуживанием. В результате фирмы, работающие в этих параметрах настройки, столкнитесь с двумя различными типами churners: «откровенный churners», кто сообщает фирме об их разъединении с компанией; и «тихий churners», кто склонен исчезать более спокойно просто, не делая повторные покупки.
Авторы проанализировали потребительское поведение в двух различных (гибридных) контекстах: ежедневный веб-сайт соглашения и организация исполнительских видов искусства. Они отделили откровенный churners от тихого churners, чтобы понять и предсказать оба типа маслобойки и затем исследовать возможные рычаги, чтобы лучше управлять клиентской базой.«Мы последовательно находили, что откровенные churners имеют тенденцию взаимодействовать больше, а не меньше с фирмой до расцепления с той фирмой», сказали авторы. «Это означает, что они откроют электронные письма, они получают и читают сообщения компании, но это может быть ошибка предположить, что просто, потому что клиент привлечен, он или она удовлетворен и не уедет». В свою очередь исследование нашло, что, в то время как откровенный churners может сотрудничать с фирмой по вводным электронным письмам и чтению их, они редко нажимают на ссылки в электронных письмах, который предполагает, что содержание не воспринято как ценное им.
«Мы нашли, что однажды клиент переходы в «тихо уведенное» государство, фирма очень вряд ли повторно наймет клиента, использующего ранее используемые коммуникационные методы», сказали авторы. «Однако более превентивная и настроенная коммуникация уменьшает возможность, что определенные клиенты уедут тихо».