20010,0,3500,
В лабораторном исследовании исследователи нашли, что форма физических объектов в сервисном бизнесе затронула удовлетворенность потребителя, в зависимости от того, насколько переполненный бизнес был в экспериментальных сценариях.Угловые формы предложили компетентность клиентам, которые увеличили их уровень удовлетворения, когда бизнес был занят. Напротив, круги предложили дружелюбие и теплоту клиентам, которые увеличили их удовлетворение, когда бизнес не был переполнен.
«Просто управление этим тонким внешним стимулом имело влияние на удовлетворенность потребителя в нашем исследовании», сказала Стефани Лю, ведущий автор исследования и доцент потребительских наук в Университете штата Огайо.Результаты могут казаться странными, но эффект форм на людях долго изучался в областях, таких как психология, маркетинг и архитектура, сказал Ваня Богицевич, соавтор исследования и докторант в потребительских науках в штате Огайо.«Например, круги и углы используются очень преднамеренными способами в городском проектировании, чтобы передать значение», сказал Богицевич, который является бывшим архитектором.Круги – сигнал теплоты из-за их подобия солнцу и предлагают гармонию и дружелюбие.
Твердые углы обычно находятся в сделанных человеком объектах – думают уличные сетки в городах – и тем самым имейте связь с компетентностью, крутизной и силой.Это – первый раз, когда исследователи исследовали воздействие круглых и угловых форм на потребительском ответе в сфере услуг, по словам Лю.
Исследование кажется онлайн в Журнале Исследования конъюнктуры и будет опубликовано в печатной версии в августе 2018. Лю и Богицевич провели исследование с Анной Мэттилой, преподавателем в Университете штата Пенсильвания.
Исследователи сделали два связанных исследования.Первое исследование вовлекло 166 взрослых, которые участвовали онлайн. Им дали сценарий, в котором они вообразили себя едящий в ресторане под названием Эстрагон с другом.
Половине людей показали картины вокруг ресторана, в котором эмблема ресторана, потолочные светильники, цветочная ваза, свечи, настенная живопись и таблицы все округлили формы. Другая половина видела те же самые объекты, но у них всех были прямые линии и острые углы.
Некоторым участникам сказали, что в зоне ожидания не было никаких клиентов, в то время как другим сказали, что она была переполнена.Остальная часть сценария была тем же самым для всех участников и описала приятную еду с хорошей едой и быстрым обслуживанием.После чтения сценария всех участников спросили, как они думали, что оценят свой сервер с точки зрения теплоты и дружелюбия и с точки зрения компетентности.
Участников тогда задали несколько вопросов, в которых они оценили, как удовлетворенный они думали, что будут в этом сценарии и как, вероятно, они должны были бы рекомендовать этот ресторан другим и посетить снова.Помните, единственный способ, которым сценарии отличались для участников исследования, состоял в том, насколько переполненный ресторан был, и форма физических объектов в космосе.
Но те два фактора взаимодействовали способом, который имел значительный эффект на то, как они оценили свое удовлетворение и лояльность в ресторан, сказал Лю.Когда ресторан не был оживленным, участники, которые видели, окружающая среда с округленными краями сообщила о более высоких уровнях удовлетворения и лояльности. Но когда ресторан был оживленным, угловая окружающая среда, ведомая к большему удовлетворению и лояльности.Почему это было?
Когда ресторан не был оживленным, круглые формы сосредоточили внимание клиентов на теплоте и дружелюбии их сервера, который тогда привел к большему удовлетворению, сказал Лю.Но когда ресторан был оживленным, это были угловые формы, которые, более вероятно, побудят участников оценивать свой сервер как компетентный, который привел к более высоким уровням удовлетворения.«Мы использовали формы, чтобы влиять на восприятие о поведении сотрудников», сказал Лю. «Формы помогли определить то, на чем сосредоточились участники».
Второе исследование копировало результаты с другой группой участников – 245 университетских способностей, штата и студентов – и различного сценария, этот являющийся посещением медицинского учреждения, которое будут лечить от болезни.Результаты совпали с первым исследованием, сказал Лю.
Эти результаты соответствуют аккуратно растущему объему исследований на сенсорном маркетинге, который исследует, как вещи как цвет, прикосновение и чувствуют запах всего потребительского восприятия влияния, отношения и поведения.«Эффект формы на потребителях – новое направление для сенсорного маркетинга», сказал Богицевич.
Лю сказал, что исследование предлагает один способ, которым сервисные компании могут предоставить быструю услугу многим клиентам, все еще поддерживая удовлетворенность потребителя.«Физическая среда сервисных компаний может быть разработана таким способом как, чтобы максимизировать удовлетворенность потребителя.
Формы – важная часть этого», сказал Лю.